Uno dei concetti fondamentali su cui si basa il legal design è quello di progettazione della comprensione.
Fu Richard Saul Wurman, fondatore di TED, a parlare di “design of understanding”, nel libro “Information Anxiety”.

Il concetto di progettare, creare la comprensione, di fare cioè in modo che ciò che comunichiamo abbia un senso per la persona alla quale stiamo comunicando è un qualcosa che noi giuristi dovremmo tenere scolpito nella mente ma che, purtroppo, nel lavoro quotidiano disattendiamo spesso.
Siamo al contrario convinti che il diritto sia una materia complessa e, pertanto, il modo di comunicarlo debba essere necessariamente complicato.

Complesso e complicato non significano la stessa cosa. In breve, un concetto può essere complesso ma può essere comunicato in maniera chiara.

Burocrati e giuristi dovrebbero partire da una banale constatazione: fornire una informazione, magari per adempiere un obbligo di legge, non garantisce di per sé che questa informazione venga compresa dalla persona alla quale è destinata.

Esempi

Gli esempi di contenuti legali in toto magari conformi alla legge ma non comprensibili dalla generalità delle persone sono innumerevoli e riguardano i campi più disparati.

Spesso le comunicazioni delle istituzioni sono criptiche. Anche quando è necessario capirle al volo. Cosa mai vorrà dire “in promiscuo”?

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Per i profani sono da decifrare tante parti delle informative privacy

Per garantire il corretto funzionamento dell’app e dei suoi sistemi, vengono svolte attività di debug e di troubleshooting attraverso specifici sistemi di monitoraggio.

Fermo quanto sopra, l’erogazione dei Servizi acquistati dal Cliente utilizzando il/i Codice/i Convenzione/i ed accedendo alla pagina xxx avviene in forza di specifici e separati accordi tra il soggetto terzo che fornisce detto Codice al Cliente medesimo (a titolo esemplificativo e non esaustivo, Ordine professionale e/o Ente di appartenenza) ed i Fornitori, pertanto, il Cliente, ora per allora, prende atto ed accetta che i Servizi acquistati utilizzando detto Codice possano essere erogati con particolari limitazioni e/o specifiche (a titolo esemplificativo e non esaustivo: limitazioni alla configurazione del Servizio prescelto e/o alla sua durata, possibilità di cessazione e/o disattivazione anticipata del Servizio, limitazioni d’uso, limitazioni alla possibilità di rinnovo, caratteristiche economiche) disciplinate dai suddetti accordi, cui si fa espresso rinvio, e solleva i Fornitori da ogni responsabilità per gli eventuali danni, diretti o indiretti, di qualsiasi natura e specie, patiti e patendi per o a causa delle suddette limitazioni e/o specifiche e per o a causa di tutte le operazioni eseguite dai Fornitori stessi riguardo ai Servizi in ottemperanza ai suddetti accordi.

Il costo della comprensione è tutto a carico di chi legge

Questi esempi hanno un punto in comune: chi comunica non si pone il problema di essere compreso da chi leggerà il suo messaggio.
Non fa alcuno sforzo per risultare comprensibile, la sua unica preoccupazione è fare ciò che la legge impone. Il come lo faccia (e, quindi, il come lo comunichi) passa in secondo piano.

Agendo in questo modo chi scrive scarica tutta il costo della comprensione sulla persona a cui è destinato il messaggio. Un costo in termini di tempo e di energie mentali da spendere per decodificare il messaggio, quanto meno.

Scrivere senza mettersi nei panni di chi dovrà leggerci si rivela tuttavia un boomerang.
Nell’immediato chi crea il contenuto crede di aver risparmiato tempo per aver scritto un documento nella (più o meno rapida) maniera in cui è abituato a fare.
In realtà, nel medio-lungo periodo questo modo di scrivere comporta dei costi anche a carico di chi scrive: i costi si traducono, ad esempio, in richieste di chiarimenti alle quali rispondere. Il tempo che si credeva di risparmiare prima dovrà essere impiegato, e probabilmente in misura maggiore, nel rispondere a queste richieste.

Due principi di cui tenere conto

Scrivere lunghi e poco chiari testi legali significa ignorare la realtà dei fatti con la quale ciascuno di noi fa i conti ogni giorno, in ogni ambito della propria vita, lavorativa e non:

1. ciascuno di noi ha poca attenzione da dedicare alle informazioni che gli vengono comunicate.
2. Ciascuno di noi cerca di faticare il meno possibile nel cercare le informazioni e nel provare a comprenderle.

1. L’attenzione è una risorsa scarsa

La ricchezza di informazioni significa la scarsità di ciò di cui si nutre l’informazione: ossia, l’attenzione dei suoi destinatari, come sosteneva Herbert Simon, premio Nobel per l’economia (lo affermava già nel 1969!).
Una ricchezza di informazioni crea una povertà di attenzione, figuriamoci nel mondo moderno, in cui siamo tempestati da informazioni di ogni genere.
In un contesto aziendale dove chi lavora è impegnato in infinite call con tanto di slide dense di testo e numeri, è distratto da continui messaggi su WhatsApp, come si può pretendere che legga una complicata policy di 10, 20 50 pagine, allegata a una delle decine di mail che riceve ogni giorno?

Partire dal presupposto che l’attenzione è scarsa ci porta a creare un testo ( contenuto in una mail, una policy, una slide) diverso e più efficace rispetto a quello che produrremmo partendo dal presupposto che più informazioni diamo e meglio è.

Lo scopo principale – specie all’interno di una organizzazione complessa come lo è una grande azienda – non deve essere quello di comunicare alla collega tutte le informazioni di cui siamo a conoscenza.
Piuttosto deve essere quello di riorganizzare le informazioni da trasmettere in modo da ridurre il tempo che la collega dovrà dedicare alla loro lettura e comprensione.

Peraltro, come notava Simon e come può testimoniare chiunque è chiamato a elaborare un documento o delle slide indirizzato al Cda o all’amministratore delegato di una azienda, l’attenzione è più scarsa ai vertici dell’organizzazione.

2. Il principio del minimo sforzo

Quando cerchiamo o gestiamo l’informazione tendiamo a usare le strategie che richiedono minore sforzo: non è una questione di pigrizia ma la conseguenza di un principio fondamentale di funzionamento del nostro cervello

Come afferma Luca Rosati, in base al principio del principio del minimo sforzo tutti noi “per raggiungere un obiettivo scegliamo naturalmente il percorso che comporta minore resistenza o sforzo”.
Questo principio trova applicazione anche nel campo delle regole e dei diritti: ad esempio, clicchiamo “accetta tutti” su un banner cookies anche perché ciò che ci interessa è arrivare il prima possibile al contenuto di quel sito piuttosto che capire quali cookies saranno installati sul sito e come gestirli.

Altro scenario: una dipendente chiede un parere all’ufficio compliance o legale per capire come comportarsi in una data situazione che si è presentata al lavoro. Riceve un parere lungo e complicato. Piuttosto che spenderci del tempo per decifrarlo, chiama il collega che lo ha mandato. Con grande seccatura di quest’ultimo, a proposito dell’effetto boomerang della cattiva scrittura.

In definitiva, anche quando “cerchiamo o gestiamo l’informazione tendiamo a usare le strategie che richiedono minore sforzo” (Rosati).

Legal design è progettare contenuti con consapevolezza

Legal design significa considerare l’informazione non come un prodotto finito, ma come una risorsa grezza da lavorare e modellare fino a quando non sia in grado di soddisfare le esigenze di chi la fornisce e le esigenze delle persone che la “usano”.
Persone che è probabile abbiano poco tempo da dedicarle e non vogliano sforzarsi troppo per capirne il senso.

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