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Amazon multata dall’Antitrust: una lezione per chi vende online

Ovvero, come informare il cliente su ogni aspetto della vendita online.

Lo scorso aprile l’Antitrust ha sanzionato due società del gruppo Amazon con una multa da 300 mila euro: Amazon, sia come venditore diretto che come gestore di marketplace, non ha fornito ai consumatori alcune informazioni precontrattuali che sono obbligatorie secondo il codice del consumo. Quali informazioni?

Il diritto di recesso

Amazon non ha fornito in maniera corretta le informazioni sul diritto di recesso, sul termine per esercitarlo e sui casi in cui è escluso. Infatti queste informazioni sul recesso erano contenute nella pagina dedicata ai «Termini e condizioni» linkata a fondo pagina nel corso del processo di acquisto di un prodotto.

Questo per l’Antitrust non è sufficiente: il codice del consumo prevede che questo tipo di informazioni siano fornite «direttamente prima» della conclusione del contratto. La normativa europea parla di informazioni da visualizzare nell’«immediata prossimità» della conferma dell’ordine.

Cosa significa in pratica? Che le informazioni devono essere presentate in modo che il consumatore possa vederle e leggerle prima di inoltrare l’ordine senza essere costretto a lasciare la pagina utilizzata per inoltrare l’ordine.

La garanzia legale

Il codice del consumo prevede che il venditore fornisca al consumatore, prima che il contratto sia concluso, «un promemoria dell’esistenza della garanzia di legale di conformità dei beni». Amazon dava questa informazione in un’apposita pagina linkata sul fondo del sito. Secondo l’Antitrust questo non è sufficiente: il promemoria sulla garanzia deve «poter essere visualizzato agevolmente nell’immediata prossimità della conferma necessaria per l’inoltro dell’ordine».

Le informazioni che deve fornire un marketplace

L’Antitrust è intervenuto anche su segnalazione di diversi consumatori che pur avendo acquistato un prodotto su Amazon.it scoprivano di aver ordinato il prodotto da un terzo venditore soltanto dopo aver concluso il contratto. Questo perché sul sito di Amazon non era evidenziato in maniera chiara la circostanza che alcuni beni sono venduti da soggetti terzi ed indipendenti da Amazon.

Questa circostanza ha creato vari problemi per alcuni consumatori nel momento in cui volevano far valere la garanzia legale: è capitato che Amazon affermasse la propria estraneità rispetto al contratto concluso tra il consumatore ed il venditore terzo nel momento in cui quest’ultimo ha rifiutato di offrire la garanzia nonostante fossero passati solo 4 mesi dall’acquisto del prodotto.

Ecco che l’Antitrust ha rilevato che Amazon non forniva, nelle vesti di gestore del marketplace, sufficienti informazioni sui contatti e sull’assistenza pre e post vendita garantita dai soggetti terzi. Del resto, si tratta di una criticità ben nota al customer service di Amazon: in un report a cui ha avuto accesso l’Antitrust, gli operatori di Amazon evidenziano più volte come per i clienti non sia chiaro quando stanno acquistando da un venditore terzo.

Conclusione

Chi vende online deve stare attento non solo a fornire tutte le informazioni richieste dalla legge ma anche al modo in cui queste informazioni sono fornite.

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