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Legal design + Pubblica amministrazione = civic design?

Ridurre la complessità delle informazioni comunicate dalla PA grazie allo human centered design.

Le informazioni su incentivi, aiuti, sussidi previsti dalla Pubblica Amministrazione a favore di persone ed imprese sono spesso molto complesse: riguardano i requisiti per accedervi, le procedure da seguire, le pubbliche amministrazioni coinvolte e così via.
Spesso poi queste informazioni sono disseminate in più punti: legge nazionale, locale, norme di attuazione, linee guida, siti web, social media.
Tutto ciò significa creare delle barriere per chi vuole capire se ha diritto ai benefici e che cosa deve fare per ottenerli. Ce ne siamo accorti ancor più in epoca Covid.
La complessità di informazioni e procedure impatta in misura maggiore sulle fasce più deboli della popolazione, spesso proprio quelle categorie che la pubblica amministrazione vorrebbe aiutare: una complessità che aumenta le iniquità.

In un report del Beeck Center for Social Impact + Innovation dell’Università di Georgetown si indica lo human centered design come strumento per abbattere questa complessità.

Nel report del Beeck Center si indicano alcuni principi base per rendere il contenuto accessibile. Ad esempio, il contenuto deve essere:

  • centrato sulle persone che lo leggeranno e useranno, considerando i loro specifici bisogni, anche di tipo fisico.
  • scritto in plain language: sono da evitare acronimi, espressioni gergali; si scrive per chi ha fatto la scuola dell’obbligo, non per chi ha una laurea.
  • offerto in più lingue. Questo aspetto è interessante anche per l’Italia, che solo di recente è interessata da un fenomeno migratorio di più ampia portata, dove la burocrazia e il burocratese sono strumenti di marginalizzazione e non certo di integrazione nella società.

Secondo il report è altrettanto importante che nelle organizzazioni che producono questo contenuto si investa in formazione: altrimenti un documento reso accessibile rimarrà, nel tempo, più una eccezione che il frutto di una pratica consolidata.

Un caso pratico: il progetto Michigan re:form

Nello stato del Michigan per accedere ad alcuni sussidi in ambito sociale (assistenza alimentare, sanitaria, ai minori) era necessario compilare un modulo di 45 pagine e con più di 1000 domande.

Una pagina del modulo originario usato nello Stato del Michigan
Una delle 45 pagine del modulo

Difficile da compilare, il modulo si traduceva in una perdita di tempo anche per i dipendenti pubblici costretti a correggere o completare le domande; e per gli assistenti sociali, costretti a lavorare sui documenti più che con le persone da assistere.
Molti dei potenziali aventi diritto ai sussidi rinunciavano in partenza a presentare la domanda.

Il governo statale ha deciso di mettere mano al modulo insieme a Civilla, una ong che grazie al design vuole rendere la pubblica amministrazione più inclusiva.
Centinaia di ore di interviste con dipendenti e cittadini per fare emergere bisogni e inquadrare i problemi e analisi della legislazione (1700 pagine di policy!) per rispettare i vincoli legali: la fase della ricerca ha portato ad alcuni prototipi di moduli, poi testati.
Risultato finale: un nuovo modulo di 18 pagine con 213 domande, scritto in plain language e reso più comprensibile grazie a elementi visuali.

Una pagina del modulo riprogettato da Civilla
Il nuovo modulo creato da Civilla

Il 90% delle persone riesce a completare il nuovo modulo in meno di 20 minuti.
Le domande risultano complete per il 94% contro il 72% della media precedente: ciò significa meno lavoro per i dipendenti pubblici per completare le domande. Come ha detto un dipendente coinvolto nella fase di test: “adesso è tutto meno stressante, per chi compila e per chi controlla”.
Infine, i dipendenti pubblici sono stati coinvolti in un programma di formazione sul nuovo modo di presentare la domanda in modo da ottenere effetti duraturi.

Civic design

È un esempio di civic design: di design applicato alla sfera pubblica. Un modo di trovare nuove soluzioni a problemi vecchi e nuovi, attraverso la collaborazione tra amministratori e amministrati.
Il legal design applicato nella Pubblica amministrazione può essere declinato come civic design (che, beninteso, non si limita certo a questo)?
A mio parere sì: il civic design è una delle tante forme che può assumere il legal design. Peraltro, probabilmente, quella di maggiore impatto sociale.

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