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Il legal design, spiegato

Cos'è il legal design? Quali sono le sue possibili applicazioni?

Definire il legal design

Il legal design è un fenomeno ancora in culla, che sta cercando di farsi strada nel mondo delle aziende, dei professionisti, delle università.
Provare a darne una definizione non significa ingabbiarlo e limitarne lo sviluppo ma, al contrario, serve a svelarne le potenzialità, di cui spesso si ha una visione parziale.
Per capire cosa sia il legal design è necessario prima comprendere cosa si intenda per design.
Di solito quando si parla di design si pensa all’aspetto esteriore delle cose (di un mobile, di un oggetto).
Sì, il design riguarda anche l’aspetto estetico ma non si limita ad esso. Design deriva dalla parola italiana disegno e disegno significa non solo rappresentazione grafica ma anche progetto, piano d’azione, proposito, intenzione.
Design, dunque, è l’attività di progettazione, è il progettare un prodotto (ma non solo, come vedremo) con un intento.

Come progettare

Sono diversi anni ormai che, a partire dagli Stati Uniti, è stato sviluppato un particolare approccio nel progettare un prodotto: si parla di human centered design (design antropocentrico) per indicare il progettare un prodotto partendo dai bisogni delle persone.
Per dirla con le parole di Donald Norman – autore del celebre “La caffettiera del masochista” – lo human centered design è “il processo per far sì che un prodotto soddisfi i bisogni della gente, sia comprensibile ed usabile, realizzi i compiti voluti e offra un’esperienza d’uso positiva e gradevole”.
All’interno di questo processo bisogna fare attenzione a due aspetti in particolare: ”risolvere un problema e risolverlo in un modo che corrisponda alle necessità e capacità umane“.

Cosa progettare

Il legal design è, quindi, l’applicazione dello human centered design al mondo del diritto: è il progettare contenuti, servizi, organizzazioni, procedure, sistemi legali partendo dai bisogni delle persone.
Due precisazioni:
1. per contenuti intendo le informazioni legali contenute in documenti come contratti, regolamenti, policy, pareri, bandi oppure in un sito web, in un video, in una app ecc.
2. per persone si intendono gli stakeholders, coloro i cui interessi vengono in gioco rispetto a un documento, un servizio, una procedura ecc.
Ad esempio, i cittadini, i consumatori, le parti di un processo, le aziende, i dipendenti dell’azienda, la pubblica amministrazione.

Il legal design: un fenomeno trasversale

Cosa significa partire dai bisogni delle persone?
Ecco un breve esempio: quando si vuole progettare un documento (pensate ad un contratto di assicurazione, ad una informativa privacy o ad un regolamento interno aziendale) è necessario porsi alcune domande: chi userà quel documento? Cosa ha bisogno di sapere? Qual è il suo obiettivo? In quale contesto deve usare il documento?
Il legal designer (cioè, colui che progetta) sulla base delle risposte a queste domande potrà organizzare e mostrare le informazioni in maniera tale da rendere il documento legale il più chiaro e comprensibile possibile.
Un altro esempio: il recesso in caso di acquisti online.
Un consumatore vuole restituire un prodotto acquistato online; in questo caso vengono in gioco sia gli interessi dell’e-commerce ad una gestione efficiente del reso, sia l’interesse del consumatore a restituire nella maniera più semplice possibile il prodotto acquistato.
Il legal designer dovrà progettare la procedura di reso in modo tale da fare incontrare gli obiettivi dell’azienda e i bisogni del suo cliente: non si limiterà soltanto a scrivere in modo chiare le regole in base alle quali recedere, ma, ad esempio, cercherà di capire se costruire sul sito una pagina ad hoc con un form magari collegato al CRM dell’azienda o se comunicare le regole nelle faq o con una infografica.
E per fare questo lavorerà a stretto contatto con gli sviluppatori del sito, con il customer service, gli addetti alle vendite e con chi si occupa di comunicazione o di contenuti.
Il legal design è dunque un fenomeno trasversale: poiché in ogni aspetto della vita delle persone viene in gioco il diritto, il legal design può investire ciascuno di questi aspetti.

Perché il legal design?

Il legal design nasce da una constatazione: law is broken, per dirla in inglese.
Cosa vuol dire?
Pensate ad un contratto di assicurazione auto, di fornitura di luce o gas o al contratto con si apre un conto corrente bancario: un muro di parole scritto in un poco comprensibile legalese che non aiuta a creare un rapporto di fiducia tra il fornitore ed il cliente.
Pensate alle condizioni di vendita di servizi online, accettate dagli utenti senza essere consci delle insidie che possono celare. Insidie che, quando vengono a galla più in là nel tempo, si traducono in clienti arrabbiati e, sostanzialmente, in un danno per l’azienda.
Pensate alle informative privacy che, a causa della loro lunghezza e complessità tutto fanno fuorché informare.
Pensate a quei regolamenti aziendali scritti da esosi consulenti ma che nessuno dei dipendenti dell’azienda ha mai letto e che quindi non assolvono alla funzione per la quale sono scritti: proteggere l’azienda da rischi di varia natura.
Pensate a quando, titolari di azienda o semplici cittadini, vi siete persi nel labirinto di una procedura per ottenere un permesso o un documento dalla pubblica amministrazione o per esercitare un diritto.
Labirinto costruito da burocrati o giuristi che non si sono messi nei panni dei cittadini o delle aziende che vogliono ottenere quel permesso o esercitare quel diritto.
Law is broken: per le aziende, i cittadini, la pubblica amministrazione ciò si traduce in uno spreco di soldi, di tempo, di energie mentali.
“Abbiamo sempre fatto così” è la ricorrente giustificazione, sintomo di un atteggiamento che privilegia la conservazione della rendita di posizione rispetto ai bisogni di tutti gli stakeholders.
Il legal design si propone di capovolgere questa prospettiva, di trovare soluzioni che generino valore e che prevengano i conflitti.

Il legal design come processo

Quasi sempre, almeno in Italia, si parla di legal design in relazione soltanto ad un contratto o ad un’informativa privacy visuali.
Si trascura del tutto che quel documento è (o dovrebbe essere) soltanto il risultato finale di un processo ben più articolato dell’inserire una icona all’interno del documento solo per renderlo più piacevole da vedere.
Nel corso degli anni i designer hanno stabilito delle procedure da seguire per mettere in pratica lo human centered design (ribadisco, per trovare il problema da risolvere e per trovare la soluzione a quel problema).
Le procedure più note sono state messe in piedi dalla d.school di Stanford e dalla agenzia di design Ideo e sono variazioni di un processo che ridotto all’osso si sviluppa in 4 fasi:

1. Osservazione

Si definisce il problema da risolvere: si cerca di capire quali sono gli interessi degli stakeholders, i loro bisogni, gli ostacoli che incontrano nel realizzare i loro scopi.

2. Ideazione

Si generano le possibili soluzioni.

3. Prototipazione

Si mettono alla prova le possibili soluzioni costruendo rapidamente un modello o un prototipo da testare.

4. Verifica

Si testa il prototipo creato per raccogliere i feedback degli stakeholders.

Il processo è iterativo: le fasi sono ripetute finché non si trova la soluzione ottimale al problema, ovviamente tenendo conto dei vincoli esistenti, come quelli di budget o di tempo.

Il legal design come mentalità

Durante tutto il processo il designer deve adottare una mentalità che lo porti a considerare prioritario il punto di vista delle persone (gli stakeholders, come ho scritto prima), ad essere pragmatico, a collaborare con chi ha competenze diverse. Ad allargare lo sguardo, in poche parole. Questo è probabilmente l’aspetto più complicato del legal design per i giuristi in generale e gli avvocati in particolare: abituati a fare le cose sempre in un certo modo, a dire (quasi sempre) no, a fare discorsi astratti, a lavorare in solitaria.

Il legal design come cassetta degli attrezzi

Nel corso del processo il designer utilizza una serie di strumenti grazie ai quali poter meglio individuare il problema e trovare la soluzione.
Un esempio è la journey map, che descrive in maniera sintetica e visuale l’esperienza di un utente nell’iterazione con un servizio legale o la sua esperienza nell’usare un documento legale.
Un altro strumento sono le personas, ossia profili di utenti che presentano le stesse caratteristiche (le stesse necessità, gli stessi problemi). Caratteristiche che sono emerse nel corso di una ricerca sul campo, ad esempio intervistando gli utenti.

Processo, mentalità e strumenti sono strettamente legati tra loro: considerare l’uno senza gli altri significherebbe improvvisare e smorzare l’impatto del design sul mondo del diritto. Per poi riprendere, il giorno dopo, a fare le cose nel solito modo.

Per saperne di più: il manifesto del legal design

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